致台鐵：危機處理先坦承現狀（陳威志）

雙颱襲台的前一天，PO女友裸照逼復合　攝影師賠40萬換輕判，台鐵列車在善化發生出軌意外。對事故頻傳的台鐵來說，達欣土洋速配 隊史第2冠在望，隨機應變理應不難，鞋痴劉真無懼腳底濺血 潔癖辛龍愛女不給碰，但時值周五之夜，輔導中輟生 無薪還倒貼20萬，無效率的危機處置，Apple柯打氣 Google湯射27分 勇士再下e城，無論是對短程通勤者或長途旅客來說都造成很大困擾。當日筆者一如往常地在新左營站搭乘18時25分北上自強號返台南，萬雙女鞋 搶購3.8折起，但直到離開兼職辦公室前，19大逼近 北京監控鮑彤卻搞烏龍，我都無法確知事故是否已排除，網站上也沒有任何資訊更新；於是發生在15時多的事故，竟還是讓筆者困在車上3個小時。老字號台鐵，難道還未建立一套完善的危機處理制度？剪票口電子顯示板上的「晚15分」，讓人誤以為障礙已排除，只是車班延遲。但等我抵達月台，卻發現原訂17時27分出發的電聯車仍在站內，心想「自強號會先抵達台南嗎？」但連這簡單的疑問也不得解答。15分後，自強號果真進站了。「快車應有鐵道優先使用權」的臆測下，我跳上自強號。自強號也的確撇下電聯車先出發了，但賭對了的快感未能持續多久，列車過了兩站就止在橋頭站。節省乘客時間金錢苦等30分鐘之久，才來了第一次廣播，謂障礙還未排除，若要放棄搭乘，車門已開。幾位預計北上的乘客談論著乾脆攔計程車回新左營搭高鐵，也有人開始計劃共乘計程車到台南。又是20分鐘後，才聽到廣播說若要到台南請搭將進站的電聯車。我無奈地跟大部分旅客移動到第一月台，總算40分鐘後抵達台南。
若能早點在網站公告「1年內可退票」與「無法預知何時會修好」，則長途旅客就能當下衡量是否改搭高鐵，而不用到了橋頭卻又折返新左營。站務員若在新左營月台就告知自強號應會先開，但電聯車會先到台南，乘客也不用到了橋頭還得跋涉到另一個月台。
障礙排除過程的確有許多未知數，但台鐵似乎不明瞭危機處理的根本就是透明而公開的現狀傳達，就算只是坦承「無法確知現狀」，對乘客來說都相對「方便」。目睹忙於應對的工作人員實不忍苛責，但是好的危機處理機制，不但可減輕員工負擔、消乘客怒氣，也省下彼此的寶貴時間與金錢，這一點台鐵公司究竟懂不懂？
日本一橋大學博士班學生
，