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長照2.0非追求零缺點（楊哲銘）
2016年11月05日
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長照2.0「試辦」計劃正式啟動。蔡英文總統強調長照2.0是五大社會安定計劃中的重要政策，今年多秋颱 估4個恐襲台，「只許成功，印度 性廟 邂逅千年性史，不許失敗」。但根據衛福部推估，歐元區經濟回溫 外銀喊進，照服員人力缺口大，夫妻分房睡「不在乎老公」，計劃徵用1000名一般替代役協助，希臘雅典 尋遊2500年前輝煌盛世，並進一步研究設置「長照役」。長照役重演22K噩夢這些因應措施固然是初期的規劃，但令人擔憂22K的惡性循環是否正在重演。在2008年國際經濟大衰退之際，我國政府推出大專畢業生至企業職場實習方案，由政府提供每生每月2萬2千元薪資，輔導他們進入和學校建教合作的職場實習一年，這個方案卻成為企業以22K作為大專畢業生起薪的藉口。許多學者推論這個政策導致青年薪資多年停滯無法提升，造成現今低薪化的現象。
22K的殷鑑不遠，以替代役男來應急，固然有可能收到治標之效，有點像天災之後就動員國軍投入救災。但替代役基本上是國民服兵役義務的延伸，政府付的薪資很低，這樣的人力替代很可能會像22K一般，為長照服務員築了一個低薪的底，反而有害優質人力循環的建構。
長照2.0開宗明義就是個試辦計劃，既然是試辦，就表示還在摸索階段，由實作中學習、由錯誤中學習，當總統說只許成功不許失敗時，可能導致行政機關為了粉飾太平，急就章地將錯就錯，種下系統性的錯誤，想回頭修正時，可能已經積重難返。
「零缺點」是品質管理的工具，主要的推動者是管理學大師柯斯比(Crosby)，1940─1970年代在美國很流行，強調製程沒有缺點比設下多重的品質檢查關卡更為重要。雖然柯斯比的主張也是鼓勵員工發現錯誤，並不是責難員工產生的錯誤，但是因為聽起來就像是犯錯會被罰，反而將基層員工導向隱藏錯誤、浮誇品質。
發掘問題健全發展1970年代美國經濟受到日本高品質產品的衝擊，轉向擁抱戰後在日本大放異彩的另一個管理技術「持續品質改善」(CQI)。提倡CQI最力的是品質管理大師戴明(Deming)，強調不責難，鼓勵基層同仁持續發現問題，再用科學的方法解決問題，著名的戴明14點原則中的第10點，就要求管理者移除零缺點的口號。長照2.0急如星火的開辦了，在試辦階段，鼓勵大家發掘問題持續改善、容忍錯誤，可能比強調不許失敗更有助於長照系統的健全發展。
臺北醫學大學醫務管理學系教授
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